KPI’s die wél werken: hoe stuur je je programma?

KPI’s: voor de effectieve uitvoering van een programma zijn ze onmisbaar. Alleen door je prestaties transparant te maken, wordt het mogelijk om doelstellingen en ambities van je programma concreet te maken. Daarnaast bieden KPI’s, in het beste geval, de essentiële informatie die nodig is om je programma te sturen en wendbaar te reageren op ontwikkelingen. Toch gaat het lang niet altijd vanzelf, blijkt uit het heldere boek KPI’s die wél werken (Vakmedianet, 2016). Bij Bizaline verslonden we dit boek, en natuurlijk delen we de belangrijkste lessen graag met jullie.

1. Less is more
Eén veelgemaakte fout bij het inrichten van KPI’s voor een programma is dat er véél te veel gemonitord moet worden. Dat leidt niet alleen tot een gigantische rapportagestress voor de programmamanager, maar ook tot een stuurgroep die stuurloos wordt door een overvloed aan informatie. Werk daarom met maximaal vier belangrijkste strategische doelen voor je programma.

KPI’s kunnen vervolgens gebruikt worden om deze doelstellingen concreet te maken voor de werkvloer. Door op verschillende niveaus te sturen (KPI’s op strategisch niveau voor het managementteam; maximaal twaalf KPI’s per proces; en slechts enkele proces-KPI’s voor de teams binnen elk proces) wordt het geheel voor iedereen behapbaar. Zo voorkom je dat dat je straks door de bomen het bos niet meer kunt zien.

2. Denk in processen, niet in eilanden
Veel organisaties nemen hun eigen organisatiestructuur als uitgangspunt voor KPI’s. Maar wanneer verschillende afdelingen hun KPI’s niet op elkaar – en op de eindgebruiker – afstemmen, leidt dit vaak tot verstoorde samenwerking en grote ‘faalkosten’. Afdelingen verworden tot eilandjes die niet verder kijken dan hun eigen KPI’s: zo lang die vervuld worden, valt hen niets te verwijten. De samenhang van het proces gaat verloren, en prestatiegesprekken kunnen soms de vorm aannemen van verantwoordingsgesprekken: ieder afdelingshoofd komt vertellen waarom de onderprestaties niet hun schuld zijn. Door KPI’s in te richten aan de hand van procesketens – het proces van vraag tot invulling van de behoefte van de eindgebruiker – kun je dit voorkomen, en kan er organisatiebreed naar continue verbetering gestreefd worden.

3. Dynamische planning en controle
Het traditionele beeld van plannings- en controlecycli is inmiddels behoorlijk achterhaald: een jaarlijkse planningssessie (‘de hei op’) en evaluaties op kwartaalbasis. Terwijl de hartslag van een organisatie natuurlijk niet door de kalender bepaald wordt. Daarom is het belangrijk om de plannings- en controlecyclus van je programma dynamisch in te richten en te koppelen aan de procesketens. Bij projecten waarin elke week iets nieuws gebeurt, is het zinvol om met een hogere frequentie te kijken welke leerpunten er zijn en hoe deze verwerkt kunnen worden. Terwijl een maandelijks evaluatiegesprek voor een team dat werkt aan strategische vernieuwing op de langere termijn misschien juist weer teveel van het goede is.

4. Weg met de lijstjes: maak een KPI-boom
KPI’s worden vaak ondergebracht in lange tabellen, waarin aan elke KPI een rood/oranje/groen-status wordt toebedeeld. Helaas wordt daarmee de samenhang tussen verschillende KPI’s echter onzichtbaar, waardoor proactief sturen bemoeilijkt wordt. Door een KPI-boom te ontwerpen kun je veel proactiever sturen: je houdt zicht op de KPI’s die eerder in je processen liggen (bijvoorbeeld percentage op tijd geleverde diensten) en ziet de samenhang met belangrijke resultaat-KPI’s (bijvoorbeeld klanttevredenheid). Een lijstje of tabel met KPI’s doet dit allemaal niet. Door een KPI-boom te maken waarin de oorzaak- en gevolgrelaties binnen je procesketens verhelderd worden, wordt je organisatie wendbaarder en is het eenvoudiger om medewerkers enthousiast te maken voor procesverbeteringen.